Contact Centre as a Service
Organitza canals i agents al voltant del recorregut del client.
Contact Centre as a Service (CCaaS) aporta un centre de contacte al cloud. Encaixa amb cues i interaccions multicanal; concretem integracions i operació en hores punta.
Cal definir explícitament integracions, dades, regulació, enregistrament, IA, numeració i continuïtat.
Parlem-ne
Com funciona
Converteix cada contacte en una atenció coherent, no en una transferència més.
Client · canals
Cues i habilitats
Agents i CRMDel contacte a l’agent adequat
La plataforma rep interaccions dels canals habilitats i les distribueix segons cues, habilitats i disponibilitat. La integració amb CRM pot aportar context si està definida i implementada.
Dissenyem el recorregut complet: identificació, autoservei, agent i seguiment. Un traspàs ha de conservar el context que la integració permet, no obligar el client a començar de nou.
Client · canalsCues i habilitatsAgents i CRMLa cua revela el coll d’ampolla
En pics revisem arribades, temps d’espera, abandonament i disponibilitat d’agents. Ampliar llicències o canals no crea per si sol personal preparat ni accelera el CRM.
Acordem indicadors de servei i opcions com desbordament o devolució de trucada quan estiguin disponibles. La decisió combina tecnologia, equips i procés.
Client · canalsCues i habilitatsAgents i CRMAtendre encara que una peça falli
Provem per separat pèrdua de seu, Internet, telefonia, plataforma i CRM. Una alternativa pot permetre atendre amb funcions limitades, però ha de preservar dades i permisos.
Definim com informar el client, evitar interaccions perdudes i reconciliar registres després de recuperar. La continuïtat no acaba quan l’agent torna a iniciar sessió.
Cas il·lustratiu: de la situació a la decisió
- Situació
- Un client passa d’un canal digital a un agent i ha de repetir tota la informació.
- Opció
- Definir cues, habilitats i el context que ha de transmetre la integració amb la gestió de clients.
- Comprovació
- Simular el canvi de canal i l’hora punta; comprovar context rebut, permisos i alternativa si falla la integració.
Canals, integracions, enregistrament, IA i residència de dades depenen de la solució i llicències seleccionades.
Decisions per al teu projecte
- Recorregut
- Canals, cues, habilitats, horaris i casos de desbordament.
- Dades i integracions
- CRM, enregistraments, permisos, retenció i ús acordat d’IA.
- Servei i recuperació
- Indicadors, formació d’agents, dependències i proves de contingència.
Del disseny a l’operació
Pilotem una cua amb agents i supervisió reals; validem integracions i contingència abans de migrar la resta.
Complements, alternatives i modalitats
Fonts del producte
Quin repte vols resoldre?
Explica’ns què passa i quin canvi necessites. No cal que coneguis el catàleg.
Què passarà després?
- Escoltem el context
Què està canviant, on són els equips i què no pot fallar. Si encara no ho tens definit, ho posem en ordre junts.
- Dissenyem les opcions
Connectem necessitats, capacitats Colt i criteris tècnics. Comparem alternatives i expliquem dependències i límits.
- Validem abans de concretar
Cobertura, viabilitat, responsabilitats i condicions. La proposta comercial es concreta amb els especialistes corresponents.
ColtPlatinum orienta el projecte i coordina la interlocució i el seguiment comercial. Colt valida la viabilitat, formalitza el contracte i provisiona, instal·la i presta els serveis.
Disponibilitat, cobertura, capacitats, SLA i terminis subjectes a validació tècnica i contracte. Cap esquema és una garantia de servei.